Ti raccontiamo la storia della tua collega Caterina, che ci ha contattati per chiederci aiuto.
Caterina ha un centro in una splendida località al mare e aveva uno staff di 4 collaboratrici (aveva…perché un mese fa 2 si sono licenziate)
Caterina aveva molta fiducia nelle sue collaboratrici, e pensava in grande.
Così, quando si è presentata l’occasione di aprire un salone di bellezza comprendente parte estetica, spa e salone acconciatura in una località prestigiosa e frequentata da Vips, non ci ha pensato due volte!
Si è buttata nella nuova avventura, lasciando di fatto il primo centro in gestione al suo Team…di cui si fidava molto.
Le sue collaboratrici avevano assicurato che durante la sua assenza (per seguire il nuovo progetto Caterina si sarebbe trasferire per qualche mese) avrebbero lavorato e gestito il centro come se fosse di loro proprietà.
Caterina, rincuorata dall’atteggiamento apparentemente positivo e proattivo del suo team, si è allontanata per qualche mese dal suo centro, dedicandosi alle attività legate all’apertura del nuovo istituto di bellezza…
Come a volte accade, il nuovo progetto è naufragato ancor prima di vedere la luce per una serie di incomprensioni con il socio-investitore.
Caterina, quindi, è tornata alla base e al suo ritorno ha scoperto un’amara verità:
⛔ gli incassi del centro crollati vertiginosamente
⛔ clienti che chiedevano espressamente delle sue collaboratrici snobbandola
⛔ altre clienti (prima assidue frequentatrici) scomparse nel nulla
Ciliegina sulla torta (si fa per dire), Caterina ha incontrato al supermercato una cliente (ormai ex cliente) che si è lamentata con lei per un lavoro mal svolto e che le ha detto espressamente che non metterà mai più piede nel suo centro.
Tassello dopo tassello, Caterina ha scoperto che…durante la sua assenza le sue “collaboratrici” avevano fatto il contrario di ciò che le avevano promesso: si erano approfittate della sua assenza per fare il meno possibile, tralasciando quasi completamente la Customer Experience e qualsiasi forma di proposta alle clienti, arrivando addirittura ad eseguire male dei servizi e trattamenti.
Poche settimane dopo, prendendo come pretesto una litigata, 2 delle collaboratrici si sono licenziate.
E dopo qualche settimana Caterina è venuta a sapere che stavano per inaugurare un loro centro 😱😱
❌ Abbiamo chiesto a Caterina se davvero non si è mai mai accorta di nulla
Ci ha detto di no. Anche se ha ammesso che qualche segnale forse c’è stato ma non l’ha mai colto
❌ Abbiamo chiesto a Caterina come era organizzato il lavoro all’interno del centro
Ci ha risposto che tutte lavoravano tanto in cabina, lei per prima
❌ Aveva assunto una Receptionist che si occupava di prendere gli appuntamenti e di accogliere e congedare i clienti
❌ Non c’erano procedure e protocolli condivisi
❌ Non c’era un Progetto Sviluppo Clienti
❌ Non c’era un Metodo proprio del centro, diverso e differenziante rispetto ad altri centri e condiviso all’interno del Team,
❌ Le clienti non erano per niente Fidelizzate al centro.
❌ E soprattutto: (tranne quelli che trattava lei direttamente).
Insomma…Caterina si era scavata la fossa da sola!
Come abbiamo aiutato Caterina a ripartire?
🎯 le abbiamo trasferito strumenti e competenze proprie della SkinTherapist, l’Estetista capace di prendere in carico la cliente e farla diventare Fedele per Sempre, mese dopo mese, anno dopo anno
🎯 abbiamo creato un Progetto Sviluppo Clienti condiviso e seguito da tutto il Team (insomma quello che era rimasto del Team!)
🎯 l’abbiamo supportata per quanto riguarda l’organizzazione del lavoro in modo da farla uscire in parte dalla cabina per dedicarsi alla gestione del suo centro
Se anche tu nel tuo centro hai almeno uno di questi sintomi:
➡ hai clienti con presenza altalenante = le vedi per un periodo e poi scompaiono, oppure le vedi solo in determinati mesi dell’anno
➡ hai clienti che chiedono di un’operatrice piuttosto che di un’altra
➡ stai chiusa in cabina per più di 5 ore al giorno e non sai nel mentre cosa succede nel tuo centro
➡ hai clienti che di fronte alle tue proposte ti rispondono “Ci penso”, “Non ho soldi”, “Non ho tempo”
➡ stai lavorando 8 ore al giorno o più in questo periodo, ma fai al 70% servizi di estetica base
stai correndo gli stessi rischi di Caterina.
Corri ai ripari PRIMA che sia troppo tardi!