Succede, succede, succede.
Ti incazzi? Male.
Stai zitta? Soffri.
Fai una brutta faccia? Se ne accorge.
Trattieni? Si vede.
Davide che fare?
Cara Estetista, cara Parrucchiera, caro Parrucchiere, pensare di risolvere un problema degli altri non è così immediato.
Cosa fai se incontri una persona come mia moglie che, santa donna, se ha un appuntamento con te alle 17, sia che tu abiti accanto a casa, sia che tu abiti a 300 km parte alle 16,55.
Bisogna educarla.
Le persone non possiamo mortificarle, attaccarle, spremerle e quant’altro perché in queste situazioni si difendono…
Cosa fare per far si che non si difendano?
Semplice, spieghiamo.
Come fare per educare le clienti del tuo centro estetico e del tuo salone acconciatura alla puntualità?
Lo so che qualcuno vi dice cose tipo:
- Falle pagare
- Non accettare gli appuntamenti
- Buttale fuori
Io non sono d’accordo, non sono d’accordo perché questi sono accorgimenti che si mettono in moto con le persone in malafede, con le persone dalle quali vogliamo allontanarci.
Se la cliente in ritardo fa parte di questa categoria, va bene, l’importante è che sia per te una scelta consapevole, altrimenti la mia strategia è un’altra.
“Cara signora le chiedo un aiuto. Ha voglia di darmi una mano e di aiutarmi.”
(sfido chiunque a dire no dopo una richiesta del genere)
Nota che non metto il punto interrogativo in fondo alla frase, non è casuale, rileggi la frase che può sembrare interrogativa MA senza punto interrogativo diventa affermativa.
“Lei sa che noi abbiamo appuntamenti abbastanza ritmati nella giornata e ci teniamo tanto a dare ad ognuna di voi il servizio migliore al mondo, è la cosa migliore che possiamo fare per voi ed è il miglior rispetto che possiamo darvi.
Ora io so che lei è molto impegnata, so che ci sono gli imprevisti, il traffico e quant’altro succede nella vita di ogni persona.
Purtroppo non tutto è prevedibile e possiamo farci poco.
Facciamo in modo di riuscire a controllare ciò che possiamo controllare.
Mi spiego meglio: la signora prima di lei ritarda venti minuti, lei arriva puntuale e vuole il suo appuntamento, è un suo diritto.
Arriva puntuale perché deve andare via ad un orario più preciso possibile, dal momento che ha un appuntamento di lavoro.
Se noi accontentiamo chi ritarda, penalizziamo chi arriva puntuale, se puniamo chi ritarda, magari senza colpa, la indispettiamo e non facciamo un bel servizio né a chi viene prima tanto meno a chi viene dopo.
Insomma nessuno contento, noi, voi…eppure i soldi che ci date sono buoni.
Come fare? Lei ha qualche soluzione? Io l’avrei.
Da ora in avanti prendiamo gli appuntamenti in modo e maniera da essere sicuri di rispettare tutti il tempo a disposizione, in modo che nessuna rimanga scontenta.
Questo vuol dire che noi ci teniamo qualche minuto in più, e se valutiamo insieme che il giorno, l’orario fissato non è adeguato o potrebbe farci correre il rischio di non riuscire ad essere on time (in tempo) piuttosto prendiamo un altro appuntamento, è la cosa migliore, d’accordo signora”.
Ti piace quanto sopra?
È garanzia che non ci saranno più ritardi?
NO ovviamente.
Però…abbiamo stabilito un patto, c’è collaborazione, la signora ha capito che è una ruota, che la ruota gira e che se una volta ritarda la cliente prima di lei…la cliente ha capito che la ruota gira…che una volta corre il cane e una volta la lepre.
L’importante è che le persone si mettano nei panni degli altri, d’altronde mica lo fanno apposta…non ci pensano proprio, credimi è così.
Quanto sopra lo unisco ad un’altra cosa che avrei voluto scrivere e, invece di fare due post ne faccio uno unico, perché ciò che segue è separato da una parte MA, impostato come procedura aziendale, si può integrare con l’argomento cliente in ritardo…
Come assicurarti l’agenda piena nel tuo centro estetico e nel tuo salone acconciatura e far pre-pagare le tue clienti
“Signora bella, abbiamo un sacco di appuntamenti, abbiamo l’agenda piena e zero spazi liberi.
Ha notato che alcune volte non rispondiamo al telefono, ha notato che abbiamo la lista di attesa”.
Fai in modo che sia vero, fai in modo che succeda davvero, smetti di fare suonare il telefono, smetti di dare l’appuntamento subito alla prima richiesta, smetti di incastrare gli appuntamenti, smetti di accettare gli appuntamenti quando la cliente ti dice non so se riesco, non so se arrivo puntuale…non ti lamentare se non viene o se arriva in ritardo. Quanto scritto sopra non sempre è responsabilità solo della cliente.
“Per questo motivo, per accontentare tutte ho deciso di fissare sempre tutti gli appuntamenti, voglio essere sicura che lei abbia a disposizione orario, giorno, tempo che preferisce, così mi dedico a lei nel modo migliore possibile, come preferisce lei e, mi creda, come preferisco anche io.
È contenta vero, le piace l’idea, vero? Perfetto.
Signora per fare tutto questo ci siamo date una regola, ci ha obbligato il nostro consulente, è una questione di organizzazione.
Siccome comunque la lista di attesa rimane lunga, le giornate da lei preferite e gli orari da lei preferiti sono molto ambiti, noi abbiamo deciso di dare a lei la priorità, ma per fare questo, come il nostro consulente aziendale ci ha consigliato, per riservare il posto è corretto fermare con un corrispettivo in denaro”.
Decidi tu: la metà? Io sono per tutto. Non accettare cifre simboliche modello elemosina di 5/10€, sei una professionista, non una commerciante al dettaglio.
Lo so che l’idea ti piace MA ti fa paura, sai che devi cambiare qualcosa di te, so che ti devi violentare, so che…, so che…, so che è difficile, so che mi sta maledicendo, so tutto…so anche di aver affrontato migliaia di risposte come quella che stai pensando tu.
Decidi.
Rimani ancorata sulle tue posizioni continui ad arrabbiarti per tempo perso, buchi in agenda e mancati incassi.
Mi ascolti, affronti te stessa e il cambiamento. È difficile, è faticoso?
Si.
Sempre meno faticoso e frustrante che continuare così.
Già che ci sei ti finisce anche l’affanno da agenda disordinata e da agenda vuota.
Solo il meglio!
D.