Guarda, partiamo dal presupposto che questa è una situazione per me paradossale, cioè caxxo (scusate il francesismo 🙂 )…non dovrebbero neanche sognarselo di contestarti il prezzo, no?
Quando dico ti contestano il prezzo, intendo dire quando ti dicono che sei troppo cara, che così non va bene….
In questo modo le clienti ti fanno terrorismo psicologico e ti riempiono la testa di dubbi, di insicurezze e paure che possono andare da un’altra parte..(che forse poi non sarebbe così male…)
A me sinceramente viene da chiederti ancora: ma come si permettono di contestarti il prezzo?! Ma di cosa stiamo parlando, dai! Stai scherzando veramente?!
Cioè: sei un’azienda? Sì.
Hai il listino esposto? Sì.
Perfetto. Basta. Chiuso.
Cioè, stiamo parlando veramente di niente, stiamo parlando di cose che non esistono.
Però queste cose, se ti conosco un pochino cara mia, ti condizionano abbestia!
Ti infastidiscono, ti fanno sentire in colpa, ti fanno sentire messa in dubbio, ti fanno sentire criticata.
Capisco che ti diano noia, ma d’altra parte ti devo dire…fattene una ragione!
Succede a chi lavora, fa parte del gioco!
Non è la noia, non è il disturbo, non è il dispiacere, non è il fastidio l’elemento importante in questa situazione.
Non è a quello che devi pensare ma piuttosto devi pensare COME MAI TUTTO QUESTO SUCCEDE?
Come mai la cliente ti contesta?
Come mai qualcuno a casa tua, nella tua azienda, si prende la briga di contestare un tuo prezzo, una tua decisione o un tuo servizio?
E’come se criticasse te e criticasse la tua professionalità e mettesse in dubbio il tuo lavoro.
Come se non desse valore a ciò che fai e a come lo fai, capito?
E tu dici: “io ci rimango male”.
Eh ma non ci puoi rimanere male, non ti serve a nulla rimanerci male!
Nel lavoro non è una cosa contemplata…
Guarda perdonami, io non è che voglio mettere da parte l’essere umano.
Chi mi conosce, chi lavora con me da tanto tempo sa quanto io sia un protettore dell’essere umano e quanto io ci tenga a vedere gli esseri umani felici, gli esseri umani tranquilli e che possano veramente levarsi delle soddisfazioni, sentirsi importanti.
Ma noi purtroppo non siamo pagati per fare questioni personali, noi siamo pagati per rendere al meglio.
Se un cliente mi critica o se un cliente non è contento di quello che io faccio, a parte avere il sacrosanto diritto di decidere se vuoi che questa persona continui a essere o meno tua cliente, io mi metto sempre in condizioni di farmi delle domande.
Mi chiedo: “Davide, perché è successo questo?”
Io ugualmente ti devo chiedere: “Perché è successo questo cara Professionista?”
Le risposte sono molteplici e purtroppo tu sei la protagonista di queste risposte.
Quello che ti dico non ha niente a che vedere con la colpa, col senso di responsabilità eccetera…
Ha a che vedere col senso di protagonismo…
Io credo che quando uno subisce delle critiche, anche ingiuste, perché sicuramente saranno anche critiche ingiuste, la sensazione più forte che si ha è quella di umiliazione, vero?
Io dico sempre che nessuno ti può umiliare senza il tuo consenso.
Quindi la cliente fa ciò che TU le permetti di fare.
Se TU non le permetti di fare, la cliente non fà.
Detto questo andiamo ad analizzare quelle che sono le cause di un evento del genere.
Le vere cause della cliente che ti contesta.
1. Non è il T.U.O. cliente .
Cioè quel cliente non è un cliente cosiddetto target, cioè un cliente che non ci deve proprio stare nel tuo Centro.
E’ un cliente che non considera il tuo valore, scusami se te lo dico così, quindi non si rende conto di quello che fai, non si rende conto di quello che compra.
2. E’ un cliente che non è stato adeguatamente informato.
Cioè un cliente al quale non gli è stato spiegato, non è stato reso consapevole di chi è e di dove si trova, capito?
E’ un cliente che pensava di andare in pizzeria, si è ritrovato nel ristorante elegante e non valorizza perché dice che la pizza è più buona. Ok?
Cioè dice che la pizza è più buona rispetto a un bel piatto di catalana di pesce.
Perdonami l’esempio stupido… 🙂
E’ vero che ti può anche piacere di più, ma non puoi mettere in dubbio il valore di quello che ti viene dato.
Di conseguenza se quella persona non dà valore, vuol dire che non è il nostro cliente, vuol dire che non abbiamo fatto abbastanza.
3. E’ un cliente con il quale non siamo stati chiari, quindi non abbiamo stabilito PRIMA
Io dico sempre: non abbiamo fatto noi le obiezioni.
Con tutte le mie clienti faccio sempre io tutte le obiezioni, quindi quando noi stabiliamo un accordo io dico sempre: “guarda dopo non mi dire che …”.
Io non voglio sentirmi dire che succede questo, succede quello, cioè non cambiamo le carte in tavola.
Quindi io ti do questo e ti aspetti questo e stabiliamo insieme qual è il parametro di successo, il parametro di risultato.
Cioè TU sarai contenta se…succede cosa?
Per esempio: tu inizi una consulenza con me perché vuoi fare il 50% in più di incasso. Perfetto. 50% in più di incasso.
Quanto stai prendendo di stipendio? 1000 euro. Ok, a 1100 sei contenta? A 1200 sei contenta? A 1300 sei contenta? Dici “no non sono contenta finché non faccio 2000 euro”. Perfetto. Quindi il tuo parametro è l’incasso dell’azienda o 2000 euro per te di stipendio?
Queste cose vanno stabilite chiaramente perché sennò diventano dei boomerang.
Io, per continuare l’esempio, quando inizio la consulenza dico sempre: “allora oggi lavoriamo su questo, questo e questo”.
Insomma ti dico prima quello che facciamo e alla fine ti dico quello che abbiamo fatto.
Perché lo faccio?
Se io ti dico all’inizio quello che facciamo tu sai e sei preparata su cosa lavoriamo e alla fine io riepilogo per dirti “vedi cosa abbiamo fatto?”.
Perché altrimenti tutto questo rappresenta una fregatura. Ok?
4. Il cliente ti contesta forse perché non sei stata eccessivamente professionale? Perché hai dato per scontato delle cose?
Non essere a volte professionale, dare per scontato delle cose, sono due cose che vanno di pari passo.
Cosa voglio dire? Non dico che tu non sei una professionista, non mi permetterei mai, sei sicuramente brava, valida, la migliore al mondo e se hai capito questo: stop, dimentica!
Voglio solo dire che devi fare delle valutazioni intelligenti.
Cosa fare nella pratica se la cliente ti contesta?
La valutazione intelligente è che non devi MAI smettere di essere professionale: anche quando il cliente è fidelizzato, anche se è quello con il quale abbiamo dei rapporti particolari, anche di amicizia.
Guarda, ti faccio l’esempio per capirsi meglio: viene un’amica che si serve da te, dici “Ah guarda quella è un’amica, io non ho problemi, io con lei posso fare…posso dire…”.
NO…hai già sbagliato!
Scusa ma ho il dovere di dirtelo: non abbassare mai la guardia.
Non abbassare mai il livello del servizio, perché quell’amica, per quanto è amica, ti dà del denaro.
Il suo denaro non vale mica di più sai?
Il suo denaro vale esattamente come quello delle altre cliente, pensa te che vale come i soldi di quella cliente un po’ antipatica!
E quindi deve essere trattata esattamente come tutte le altre clienti!
Anzi, siccome è un’amica devi avere un occhio di riguardo, perché se è un’amica, ed è un’amica vera, vai sicura che ti porterà tante altre amiche!
Quindi mi ripeto, non abbassare la guardia, perché questo è un sintomo di bassa professionalità.
Questo è sintomo che potrebbe diventare un boomerang e rovinare non solo dei rapporti personali ma sicuramente, potrebbe rovinare il rapporto con una cliente che per te è stata importante.
Non è solo un danno economico, eh no!
Se perdi una cliente che reputi amica, se perdi la fiducia di una cliente che reputi amica e di conseguenza il suo livello di fidelizzazione, tutto questo va a influire in maniera MOLTO pesante anche sul tuo stato d’animo.
Va a influire in maniera molto pesante anche sulla tua fiducia come professionista, sulle tue sicurezze, e tu non puoi permetterlo, tu fai un business, fai un qualcosa che è già incerto in quanto tale, perché il lavoro è incerto in quanto tale, perché il mercato cambia sempre in maniera molto veloce.
Ed è quasi stronzo nel modo di cambiare perché non ti avverte mai e se tu non stai attenta rischi veramente di fregarti con le tue stesse mani.
Quindi ti prego, veramente, ti invito a non farti fregare, ti invito a non sottovalutare assolutamente il fatto che ci sia il cliente amico.
Tu NON hai amici sul lavoro, hai persone con le quali hai più cordialità o meno.
Ma riservati e ricordati di dare sempre il massimo servizio affinché il T.U.O. cliente (gli altri lo chiamano cliente target io lo chiamo Ti Ubbidisce Ogni volta), ha da te sempre il famoso servizio che io chiamo INDIMENTICABLE (te lo dico in inglese… 🙂 )
Il tuo servizio deve essere I N D I M E N T I C A B I L E, Capito?
Un servizio indimenticabile, e te lo sottolineo.
Perché l’effetto che deve provare è l’effetto di “mai prima di ora così”.
Quindi, quando un cliente ti contesta in realtà non ha avuto un servizio adeguato.
In realtà il tuo cliente non è un cliente adeguato.
In realtà è un cliente col quale tu forse devi cambiare qualcosa.
Queste sono tutte le ipotesi, queste sono tutte le situazioni che trasportano le problematiche a volte fra un fornitore di un servizio e un cliente.
Ma c’è una cosa ancora più grave…ed è l’ultima cosa che ti dico, l’ultima cosa con la quale ti lascio.
E’ un cliente con il quale tu devi avere coraggio (perché questa è l’ultima casistica, ed è quella più importante) perché semplicemente questo cliente è uno stronzo.
E quindi se questo cliente è uno stronzo, non ti far tanti problemi…fallo fuori. (non mi prendere alla lettera eh! 🙂 )
Abbi il coraggio di rinunciare a quel cliente, perché se ci rinunci magari ti torna indietro molto molto molto molto di più, fidati!
Ciao, a presto.
Solo per Estetiste&Parrucchieri che vogliono essere Imprenditori.
D.