Recupero delle clienti perse: perché è così importante

Sapevi che il recupero delle clienti è una strategia fondamentale per il Tuo Centro Estetico?

Sappiamo quanta dedizione metti nel tuo lavoro, quanto ti impegni per risultare sempre professionale ed attenta alle esigenze di ogni tua cliente. Eppure, a volte, tutto questo non sembra essere sufficiente. Nonostante i tuoi sforzi per garantire un servizio impeccabile e dedicato, sicuramente capita anche a te di perdere, di tanto in tanto, qualche cliente.  

Alcune si disinteressano a quello che proponi con il passare del tempo, altre accampano scuse varie per non continuare con i trattamenti, altre decidono di rivolgersi alla concorrenza… altre semplicemente credono di non aver più bisogno delle tue capacità professionali. Insomma, le motivazioni possono essere le più disparate.  

Sai bene che tutto questo fa parte del gioco: non è nulla di nuovo e nulla di cui devi rimproverarti. Quello che puoi gestire, però, è il tuo modo di affrontare la cosa, non rassegnandoti all’idea che le clienti svaniscano nel nulla, ma mettendo in atto delle strategie proattive per recuperarle e riattivarle.  

Come puoi fare? In che modo puoi recuperare le clienti? Continua a leggere per saperne di più.  

Recuperare le clienti? È più semplice che farne di nuove

Lo diciamo spesso: in moltissimi casi l’acquisizione di nuova clientela non è il primo step da compiere per far crescere la propria attività, per aumentare i guadagni e riempire l’agenda. Al contrario, non è raro che la strategia migliore da mettere in atto sin da subito sia quella di cercare di recuperare attivamente le clienti perse, quelle che non vedi ormai da un po’ di tempo.  

Impegnarsi con costanza nel recupero di persone che sono già state tue clienti ti garantisce, infatti, tutta una serie di vantaggi che non avresti con la ricerca di nuovi contatti:  

Insomma, anche il recupero clienti si configura come una vera e propria strategia di marketing a tutti gli effetti e si tratta di un progetto che ti garantisce un’altissima percentuale di successo ed un miglioramento costante.  

Recupero della cliente: un’attività da pianificare settimanalmente

Riattivare le clienti, però, non deve essere un’attività una tantum. Al contrario è un’operazione a cui ti dedichi con regolarità, un impegno fisso da mettere in agenda. Naturalmente il recupero attivo è possibile solo monitorando il comportamento delle tue clienti ed avendo sempre il quadro aggiornato della situazione.

Da quanto tempo non vediamo “Luisa”?

Come mai “Maria” ha interrotto il percorso?  

Non ti è sembrato che “Giovanna” fosse scontenta del servizio l’ultima volta?  

Sono tutte informazioni che devi avere sottomano per gestire al meglio la tua clientela e per pianificare tutte le tue attività con lungimiranza. Ricorda: salvo casi eccezionali, deve essere solo la titolare del centro estetico ad occuparsi della riattivazione delle clienti.  

I risultati del recupero clienti  

I vantaggi che può garantirti una strategia ben strutturata di recupero e riattivazione clienti sono davvero strabilianti. Il tasso di successo, come abbiamo detto, è molto alto ed è maggiore se la riattivazione parte subito, non dopo aver fatto passare mesi e mesi.  

Ecco una stima di quante clienti riesci a recuperare mettendo in atto un piano di riattivazione:  

– 8 Clienti su 10 che non vedi da un mese e mezzo;

– 5 Clienti su 10 che non vedi da circa 6 mesi;

– 2 Clienti su 10 che non vedi da oltre 1 anno.

Come vedi si tratta di risultati davvero notevoli, a cui non puoi assolutamente rinunciare. Ma dopo quanto tempo deve partire il processo di “riattivazione”? Come trovare il giusto equilibrio senza essere rischiare di essere asfissianti e, al contempo, non facendo sentire trascurata la cliente?

Il tempo ideale che abbiamo stimato è di circa 50 giorni. Questo vuol dire che se una cliente non viene nel tuo centro estetico per quasi due mesi devi iniziare ad organizzarti per ricontattarla al più presto.

NO alla rassegnazione: pensa a delle strategie costruttive

Ci siamo occupati della teoria, ma adesso passiamo ad un esempio concreto. Quali possono essere le migliori pratiche da mettere in atto per riattivare la cliente? Procediamo per step.  

Il primo passo, naturalmente, è quello di ricontattarla.

Al giorno d’oggi i mezzi per metterti in contatto con una persona non mancano… ma non sono tutti uguali! Ci sono mezzi più “caldi”, che ti permettono di ristabilire subito un contatto diretto e più personale, e mezzi più ”tiepidi”, che tutto sommato sono piuttosto impersonali. Una telefonata, ad esempio, ha sicuramente un tocco più caloroso rispetto ad una mail automatizzata, non credi?

Molte volte, invece, può essere una lettera scritta a mano la mossa migliore per dimostrare quando tieni alla cliente e ricostruire subito un legame.  Per ristabilire un contatto è importante mandare un messaggio personalizzato, che dimostri il tuo sincero interesse nei suoi confronti e riguardo ai motivi che l’hanno spinta ad allontanarsi (se ci sono!).  

Proponi la tua offerta di rientro

E a questo punto? È importante proporre alla cliente un’offerta di riattivazione che la invogli a rientrare. Questa offerta andrebbe strutturata in questo modo:  

• Parte diagnostica: non c’è nulla di peggio che commettere lo stesso errore con la stessa cliente. Per questo è fondamentale, prima di compiere qualsiasi azione, andare a capire qual è il motivo per cui la cliente ha smesso di rivolgersi a te. Insomma, devi comprendere dove hai sbagliato in passato. La cliente non si è ritenuta soddisfatta di uno specifico trattamento? Aveva delle aspettative diverse? Non si è sentita ascoltata? Sta a te scoprirlo!  
• Offerta vera e propria: l’elemento vincente del recupero clienti risiede proprio nel fatto che tu sai già con chi stai parlando. Sfruttalo a tuo favore per aumentare le tue chance di riattivazione. Per invogliare la cliente a rivolgersi nuovamente a te e riconquistare la sua fiducia puoi proporle un trattamento che già conosce e che ha già comprato da te di cui si è detta particolarmente entusiasta.

Naturalmente queste sono solo delle indicazioni. Per garantirti degli ottimi risultati tuo approccio deve essere sempre personalizzato sulla base del rapporto che hai costruito nel tempo, sulla base della tua personalità e su quella della cliente, sui motivi che hanno portato la cliente ad allontanarsi. Come al solito, il consiglio migliore è quello di applicare dei protocolli validi e collaudati, ma di declinarli sempre sulla base del tuo stile personale e del modus operandi del tuo centro estetico.